“這小區(qū)的路燈怎么不亮了？找物業(yè)公司！”“這小區(qū)的積水怎么沒人處理？找物業(yè)公司！”“這小區(qū)怎么連個監(jiān)控都沒有？找物業(yè)公司！”

物業(yè)服務，可以說與居民的日常生活息息相關，居民對小區(qū)物業(yè)服務的關注度也越來越高。但在現(xiàn)實生活中，物業(yè)公司“干好干差一個樣”“干差也清不走換不掉”等問題不同程度存在，甚至出現(xiàn)了物業(yè)公司成了“強勢部門”，業(yè)主反而成了“弱勢群體”的“怪現(xiàn)象”。隨之而來的是業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾逐步加劇，乃至“對簿公堂”。

小區(qū)是社會治理的最小單元。如何切實破解業(yè)主和物業(yè)公司之間存在的普遍性問題，減少矛盾糾紛，讓小區(qū)居民滿意，讓物業(yè)公司良性運轉，從而實現(xiàn)共建共治共享美好家園，成為擺在各地基層社會治理部門面前的一道難題。

山西省長治市潞州區(qū)通過成立專門的物業(yè)管理機構，建立區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)三級物業(yè)管理體系，實現(xiàn)了對主城區(qū)居民小區(qū)物業(yè)公司的統(tǒng)管；通過對全區(qū)物業(yè)服務企業(yè)實行“統(tǒng)一標準、統(tǒng)一考評、統(tǒng)一品牌、集中職能、集中人員、集中審批、集中服務、集中管理”的“三統(tǒng)一五集中”管理模式，祛除了物業(yè)公司“干好干差一個樣”頑疾，僅一年多時間便解決居民投訴物業(yè)問題2000余個，清退更換不合格物業(yè)公司9家，得到老百姓一致好評。

“三無”小區(qū)糾紛頻發(fā)

潞州區(qū)為長治市主城區(qū)，總面積356平方公里，總人口105萬人，其中常住人口89萬人。全區(qū)現(xiàn)有1181個居民小區(qū)，近27萬戶，其中，有物業(yè)服務企業(yè)管理的小區(qū)526個，單位自管小區(qū)528個，“無主管單位、無物業(yè)服務、無人防物防技防”的“三無”小區(qū)127個。全區(qū)呈現(xiàn)住宅小區(qū)多、流動人口多、人口密度大、管理難度大的特點。

作為老工業(yè)基地，在潞州區(qū)，20世紀七八十年代單位建設的集資房、城中村分散的自建房和福利房較多，隨著經濟社會的發(fā)展，很多單位不再承擔職工住宅小區(qū)的物業(yè)服務，導致這些小區(qū)逐漸陷入無人問、無人管的境地?；A設施舊、環(huán)境衛(wèi)生差、治安管理難，一度成為老舊小區(qū)的代名詞。

游離散亂的治理盲區(qū)、欠賬較多的設施建設、參差不齊的物業(yè)服務……久而久之，便出現(xiàn)了“小區(qū)業(yè)主不交費、物業(yè)公司不服務”的問題，惡性循環(huán)導致雙方的矛盾糾紛愈演愈烈，處理不好極易引發(fā)群體性上訪事件。

面對這樣的情況，一度出現(xiàn)了“市直單位無暇管、區(qū)級層面無權管、街道社區(qū)無法管”的尷尬局面，成為社會發(fā)展的痛點和堵點。

“小物業(yè)”牽動“大民生”

為回應百姓訴求，打通痛點堵點，切實解決問題，2022年1月，長治市通過機構改革、重心下移和優(yōu)化職能配置等，將主城區(qū)住宅物業(yè)管理的19項市級權限全部下放至潞州區(qū)。

2022年1月30日，潞州區(qū)政府直屬事業(yè)單位——潞州區(qū)物業(yè)管理服務中心應運而生，正式揭牌。這是山西省首家住宅小區(qū)物業(yè)專管機構。

與此同時，潞州區(qū)還在街鎮(zhèn)層面成立物業(yè)服務中心，安排專人負責物業(yè)管理工作；在社區(qū)層面由社區(qū)黨委牽頭組建了環(huán)境和物業(yè)管理委員會，承擔物業(yè)服務企業(yè)評優(yōu)評級初審、矛盾糾紛調處等工作，建立起了區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)三級物業(yè)管理體系。

“我們推出以物業(yè)行業(yè)黨委為主導、以社區(qū)黨委為核心、以‘網格黨支部+物管會(業(yè)委會)+物業(yè)服務企業(yè)’為主體、以‘五方協(xié)商議事’為平臺、以‘1+N’捆綁模式為載體的物業(yè)管理服務新模式，出臺了20項物業(yè)服務制度，讓物業(yè)管理有章可依?！甭褐輩^(qū)物業(yè)管理服務中心主任李向陽介紹說。

在此基礎上，服務中心將127個“三無”小區(qū)按街道分成7個片區(qū)，設置七大片區(qū)長，并由有關部門通過公開招投標方式，選派6家優(yōu)質物業(yè)企業(yè)接管，為小區(qū)提供較好的物業(yè)基本服務。截至目前，“三無”小區(qū)已全部清零。

“‘小物業(yè)’牽動‘大民生’，小區(qū)物業(yè)公司的管理水平與居民群眾的日常生活息息相關，丈量著群眾居住品質的厚度、衡量著群眾美好生活的廣度。”長治市委副書記、政法委書記陳望遠在接受《法治日報》記者采訪時表示，去年以來，長治市潞州區(qū)深入研究解決物業(yè)管理服務工作中的熱點、難點、堵點問題，以“紅色物業(yè)”全覆蓋為抓手，著力構建黨建引領下的物業(yè)管理服務共建共治共享機制，積極探索出“黨委領導、政府引導、市場主導、行業(yè)指導”的基層治理新模式，取得了顯著成效。

把評判權交給業(yè)主

物業(yè)服務好不好，小區(qū)業(yè)主說了算。

針對物業(yè)公司“干好干差一個樣”的頑疾，服務中心設立了物業(yè)服務企業(yè)“紅黑榜”，邀請業(yè)主全程參與考評，把評判權交給業(yè)主。

據(jù)介紹，服務中心對全區(qū)物業(yè)企業(yè)實行“統(tǒng)一標準、統(tǒng)一考評、統(tǒng)一品牌、集中職能、集中人員、集中審批、集中服務、集中管理”的“三統(tǒng)一五集中”管理模式，按照公平、公正、公開的評選原則，通過群眾評、社區(qū)報、街鎮(zhèn)選、物管審的評選流程，每月評選出“紅黑”名單、年度“紅黑榜”。

其中，評選出的“紅榜”優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)給予授牌獎勵、媒體公布表彰；“群眾最不滿意物業(yè)服務企業(yè)”則被列入“黑榜”，媒體曝光、集中約談，同時建議委托方啟動物業(yè)服務企業(yè)更換程序，清出市場。

為加強日常監(jiān)管，服務中心以街鎮(zhèn)為單位，每月派出16支物業(yè)“稽查隊”，遍訪1181個小區(qū)，了解物業(yè)服務居民情況，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場及時解決。對單靠物業(yè)“稽查隊”難以解決的問題，一體推進“吹哨報到”，聯(lián)合公安、市場監(jiān)督管理局、住建局等職能部門共同解決。今年以來，物業(yè)“稽查隊”現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)解決問題2365個，聯(lián)動解決問題89件。

此外，服務中心專門設置接待大廳，并設立了區(qū)、街鎮(zhèn)兩級物業(yè)事務咨詢、投訴舉報電話，受理居民投訴反映。目前，在潞州區(qū)，只要關于物業(yè)方面的投訴，都會從12345平臺、現(xiàn)場投訴、電話投訴、上級轉辦督辦等渠道反饋至服務中心，服務中心在收到反饋后，本著“有問必答、有求必應、有難必解、有訴必辦、有件必回”的原則第一時間響應，快速協(xié)調處置。

據(jù)統(tǒng)計，今年以來，服務中心協(xié)調解決居民各類物業(yè)訴求咨詢2112件，清退更換不合格物業(yè)企業(yè)9家，申請使用小區(qū)維修基金160余萬元。同時，解決居民投訴物業(yè)問題2010個，響應率100%，解決率92%，居民滿意率達98%。

目前，環(huán)境干凈整潔，公共設施齊全，電動車輛整齊排放，物業(yè)服務及時到位，已經成為潞州區(qū)各小區(qū)的“標配”。

“服務中心的設立，物業(yè)管理模式的改革，是加強對物業(yè)企業(yè)監(jiān)管、解決群眾物業(yè)服務‘急難愁盼’的惠民舉措，是促進社會和諧穩(wěn)定、百姓安居樂業(yè)的有益嘗試，是提升城市基層社會治理水平、建設宜居幸福城市的有效抓手。”長治市委政法委常務副書記路曉波表示，下一步，將深入總結經驗做法，通過示范帶動、以點帶面，推動全市基層社會治理體系和治理能力實現(xiàn)新提升。

（稿件來源： 法治日報法治經緯）

本報記者? 馬超

《法制與新聞》見習記者 王澤宇

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